エステサロンの新規リピート率が、5倍になりました。
特別な設備を導入したわけではありません。新しいメニューを追加したわけでもありません。
変えたのは、たったひとつ。お客様への「聞き方の順番」だけです。
これは私がコンサルタントとして関わった、あるエステサロンオーナーさんの実話です。
一生懸命なのに、結果が出ない
そのオーナーさんは、本当に一生懸命な方でした。
勉強熱心で、接客研修も何度も受けていた。施術の技術も高く、お客様のことを本気で考えている。使っている化粧品も厳選していて、サービスの質には自信を持っていました。
でも、新規のお客様がリピートしない。
広告やSNSで集客して、初回は来てくれる。施術中は満足してくれている様子もある。でも、2回目の予約が入らない。
せっかく広告費をかけて集客しても、1回きりで終わってしまう。新規のお客様を集め続けなければ売上が立たない。でも広告費はどんどんかさむ。
「自分の何がいけないんだろう。」
オーナーさんはそう悩んでいました。技術の問題なのか、接客の問題なのか、価格の問題なのか。いろいろ考えて、さらに研修を受けて、でも状況は変わらない。
原因は、意外なところにあった
私がサロンの流れを細かくヒアリングしてみて、原因がわかりました。
施術の技術に問題はない。接客態度も丁寧。価格も適正。
問題は、お客様が来店してから施術に入るまでの最初の10分間にありました。
具体的には、カウンセリングの「順番」です。
オーナーさんのカウンセリングはこうでした。
1. 簡単な挨拶と自己紹介
2. メニューの説明
3. お客様の悩みを聞く
4. 施術開始
一見すると普通の流れです。でも、ここに「穴」がありました。
問題は「聞く順番」だった
何が問題だったのか。
お客様の悩みを十分に引き出す前に、メニューの説明に入ってしまっていたのです。
お客様は初めてのサロンに来るとき、少なからず不安を抱えています。「自分の悩みをちゃんと理解してくれるだろうか」「押し売りされないだろうか」。
そんなお客様に対して、最初にメニューの説明をしてしまうと、お客様の心理はこうなります。
「ああ、結局メニューを売りたいんだな。」
悩みを聞いてくれる前に商品の説明が始まると、お客様は心を閉ざしてしまう。たとえそのあと素晴らしい施術をしても、「また来よう」という気持ちにはなりにくいのです。
カウンセリングの順番を設計し直した
やったことはシンプルです。カウンセリングで何を、どの順番で聞くかを、一緒に設計し直しました。
新しいカウンセリングの流れはこうです。
まず、お客様の悩みを丁寧に聞く。
「今日はどんなことが気になって来てくださいましたか？」「いつ頃からその悩みがありますか？」「普段はどんなケアをされていますか？」
焦らず、じっくり聞く。この段階ではメニューの話は一切しません。
次に、悩みの原因を一緒に考える。
「お話を聞いていると、○○が原因かもしれませんね。」
お客様自身が「なるほど、そういうことか」と納得できる段階まで、一緒に原因を掘り下げる。
そして初めて、最適な施術を提案する。
「その原因に対しては、こういうアプローチが効果的です。」
この順番に変えるだけで、お客様の反応がまったく変わりました。
なぜなら、メニューを「売られた」のではなく、自分の悩みに対して「最適な解決策を提案してもらった」と感じるからです。
新規リピート率が5倍に
結果、新規のお客様のリピート率が5倍になりました。
同じ施術、同じ価格、同じ接客態度。変えたのは、最初の10分間の「聞く順番」だけです。
そしてこの新しいカウンセリングの流れは「カウンセリングシート」として紙に落とし込みました。誰がカウンセリングしても同じ質をを担保できるように、質問の順番と聞き方をシートにまとめたのです。
今もこのカウンセリングシートは、サロンの最大の武器として使われています。
オーナーさんからはこう言っていただきました。
「このカウンセリングシートがなければ、今のサロンはありませんでした。本当に感謝しています。」
努力が足りないんじゃない。順番が違っただけ。
このオーナーさんの努力が足りなかったわけではありません。
むしろ、誰よりも一生懸命でした。研修にも通い、技術も磨き、お客様のことを真剣に考えていた。
ただ、努力の「順番」が違っただけでした。
接客の質を上げる前に、まずカウンセリングの設計を変える。それだけで結果は大きく変わった。
同じ時間、同じ労力をかけていても、順番が違うだけで結果はまったく変わる。これはエステサロンに限った話ではありません。飲食店の接客、営業のトーク、採用面接の進め方。あらゆる業種で同じことが起きています。
課題を見つけて、仕組みを作る
私はコンサルタントとして18年、40業種の経営者さんの「売上の穴」を見つけてきました。
このサロンの場合、「穴」は接客力の不足ではなく、カウンセリングの「設計」がなかったこと。順番を設計し直して、シートに落とし込んだだけで、リピート率が5倍になりました。
課題を見つけて、戦略を立てて、仕組みを作る。それが私の仕事です。
あなたのビジネスにも、「順番を変えるだけ」で結果が変わるポイントがあるかもしれません。
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